Der Zweite ist der erste Verlierer Kunden, die das zweitbeste Steak bestellen, gibt es nur in der Werbung. In der Realität wollen Kunden immer das Beste. Und sie verdienen es auch! Dabei ist es egal, ob man sie Kunden, Gäste, Klienten oder Mitglieder nennt. Wie man Kundenwünsche nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, weiß niemand besser als Luxushotelier Horst Schulze. In diesem Buch fasst er das von ihm geprägte Ritz-Carlton-Credo 'We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen' in eine konzise, zeitgemäße Form, die Führungskräften den Weg zur Service-Exzellenz zeigt. Denn alles ist eine Frage der Einstellung, des Personals und vorbildlicher Führung.

VORWORT VON KEN BLANCHARD Als Horst Schulze mich bat, ein Vorwort für sein Buch Fünf-Sterne-Service zu schreiben, fühlte ich mich geehrt. Warum? Mehr als vierzig Jahre habe ich mit vielen Hundert Top-CEOs und Konzernpräsidenten rund um die Welt zusammengearbeitet, und Horst Schulze schaffte es mit Leichtigkeit in meine Top Five. Mitzuerleben, wie Horst als Präsident und Geschäftsführer der Ritz-Carlton Hotel Company agierte, führte mir deutlich vor Augen, welchen Einfluss eine Führungspersönlichkeit auf eine Organisation haben kann. Horst verfolgte stets eine Philosophie des Sowohl-als-auch, was Ergebnisse wie Beziehungen anging - und er hat diese Überzeugung übertragen auf den Umgang mit den Mitarbeitern, denen er zu Diensten war, den Kunden, die sie bedienten, und der Organisation als Ganzes. Horst und ich stimmen darin überein, dass finanzieller Gewinn die Belohnung dafür ist, eine motivierende Umgebung für seine Leute zu schaffen, sodass diese sich gut um die Kunden kümmern. Im Laufe seines Berufslebens formte Horst seine Führungsphilosophie in drei verschiedenen Hinsichten aus, mit denen ich zutiefst übereinstimme; in diesem Buch werden Sie über alle drei Aspekte etwas erfahren. Horst war immer ein Träumer und Visionär. Noch als Kind in Deutschland teilte er seiner Familie mit, dass er in einem Hotel arbeiten wollte. Seine Verwandten versuchten immer wieder, ihn zu einem anderen Berufsweg zu drängen, aber er ließ sich nicht abbringen. Er folgte entschlossen seinem Traum. Als junger Mann prägte er beim Abschluss einer dreijährigen Ausbildung in einem Hotel den Satz: 'Damen und Herren bedienen Damen und Herren'; dieser wurde das treibende Mantra nicht nur für ihn selbst, sondern für jeden, der je für ihn arbeitete. Ich werde niemals vergessen, wie ich Horst in seinem Büro im Ritz-Carlton in Atlanta besuchte. Mir wurde das Privileg zuteil, Zeuge eines der Stand-up-Meetings zu werden, die er mit der Belegschaft am Anfang jeder Woche abhielt, die er in der Stadt war. Er wollte sicherstellen, dass seine Mitarbeiter wussten, was aktuell anstand, ihnen die Möglichkeit geben, alle Bedenken vorzubringen, die sie hatten, und schließlich auch die Servicestandards des Hotels mit ihnen zu rekapitulieren. Hinsichtlich seiner Vision von Exzellenz war Horst immer überzeugt, dass Wiederholung und Bestärkung der beste Weg seien, um die mustergültigen Servicestandards aufrechtzuerhalten, die jedes Mitglied der Hotelbelegschaft verinnerlicht hatte. Für Horst waren die Mitarbeiter immer Geschäftspartner. Sowohl innerhalb als auch außerhalb der Ritz-Carlton Hotel Company sorgte es für überraschtes Erstaunen, als Horst vor vielen Jahren jedem Mitarbeiter zugestand, bis zu 2 000 US-Dollar auszugeben, um einen Gast glücklich zu machen. Er vertraute auf das Urteilsvermögen seiner Leute - und er liebte es, die Geschichten zusammenzutragen, die bewiesen, dass er damit richtig lag. Besonders gern mag ich die Geschichte einer Hausdame mit dem Namen Mary, die von Atlanta nach Hawaii flog, weil ein Gast seinen Laptop im Zimmer vergessen hatte. Er benötigte ihn am kommenden Nachmittag für einen wichtigen Vortrag auf einer internationalen Konferenz in Honolulu. Mary war sich nicht sicher, ob ein Expresskurier den Laptop rechtzeitig abliefern würde, deshalb übernahm sie das selbst. Nutzte sie dies für eine kleine Auszeit? Nein! Sie nahm den nächsten Flug zurück nach Atlanta. Was meinen Sie, was hat sie bei ihrer Rückkehr erwartet? Ein Belobigungsschreiben von Horst und High Fives von ihren Kollegen aus dem gesamten Hotel. Horst war immer eine klassisch dienende Führungskraft. Ich lasse Sie seinen eigenen Worten lauschen, die aus dem sechsten Kapitel dieses Buches stammen: 'Nur sehr wenige Leute kommen zur Arbeit, um negativ zu sein oder einen schlechten Job zu machen. Leute wollen zu einem Ziel beitragen. Wenn wir sie einladen, teilzuhaben, eine Position einzunehmen, die zu ihnen passt, dann blühen ihre Fähigkeiten auf. Wir haben sie nicht einfach aus dem Regal gegriffen, um mit ihnen eine Lücke zu füllen (). Im Gegenteil: Wir haben sie als menschliche Wesen kennen gelernt und sorgsam ihre persönlichen Interessen mit einem Set an Aufgaben abgestimmt, das sie mit Energie erfüllt. Die Konsequenz: Sie werden zu exzellenten Mitarbeitern für eine lange, lange Zeit, wovon nicht nur sie persönlich profitieren, sondern im gleichen Maße das Unternehmen.' Ich bin sehr froh, dass Sie dieses Buch zur Hand genommen haben. Sie werden die Perlen der Weisheit lieben, die jede Seite füllen und die direkt Horst Schulzes Erfahrung entspringen - wunderbare Geschichten und Lektionen, die Sie auf Ihre Organisation übertragen können. Am Ende, da bin ich mir sicher, werden Sie verstehen, wie marktentscheidend das ist, was der Titel verspricht: Fünf-Sterne-Service. Ken Blanchard ist der Mitbegründer und Chief Spiritual Officer der Ken Blanchard Companies sowie Koautor der Bücher Der neue Minuten Manager, Wie man Kunden begeistert und Servant Leadership in Action. ZUNÄCHST Bevor wir die wichtigsten Prinzipien dieses Buches erörtern, lassen Sie uns einen Moment darüber sprechen, wie wir die Menschen bezeichnen, denen wir zu Diensten sein möchten. Wenn Sie allgemein in der Wirtschaft aktiv sind so wie ich, sprechen Sie ganz selbstverständlich von 'Kunden' oder 'Gästen'. So werde ich es in den kommenden Kapiteln halten. Wenn Sie als Beraterin, Betreuer oder Anwältin tätig sind, nennen Sie sie vermutlich 'Klienten'. Wenn Sie für eine Behörde arbeiten, sagen Sie wohl 'Bürger' oder 'Steuerzahlerin'. Wenn Sie im Non-Profit-Bereich tätig sein (für Kirchen, Missionen, Vereine, Interessengruppen und Ähnliches), sprechen Sie von 'Mitgliedern', 'Spendern' oder 'Teilnehmern'. Als Erzieher wenden Sie sich an 'Kinder' (und 'Eltern'). Wenn Sie Ärztin oder Krankenpfleger sind, in der Krankenhausverwaltung oder einem anderen Bereich der Gesundheitsfürsorge arbeiten, ist der Begriff Ihrer Wahl vermutlich 'Patient'. Aber in Wirklichkeit gleichen sich alle Menschen, denen Sie zu Diensten sind. Es sind Menschen, die möchten, dass wir uns um ihre Bedürfnisse kümmern - und wir wissen, dass wir das tun müssen, um in der heutigen bewegten, vernetzten Welt überlebensfähig zu sein. Die Bezeichnung ist unwichtig. Entscheidend sind die Wünsche und Gefühle, die Werte und die Interessen der betreffenden Personen. Übertragen Sie darum das, was Sie hier lesen, auf Ihr spezielles Umfeld in einer Weise, die zu Ihren spezifischen Herausforderungen passt. Lassen Sie uns anfangen. PROLOG EIN JUNGE MIT EINEM TRAUM Ich war von der Schule noch nicht wieder zu Hause, als meine Mutter schon erfuhr, was ich Ungeheuerliches im Klassenzimmer gesagt hatte. Während ich noch mit meinen Freunden Fußball spielte, war bereits eine neugierige Nachbarin herbeigeeilt, um ihr davon zu berichten. 'Haben Sie gehört, was Ihr Sohn heute in der Schule gesagt hat?', fragte sie atemlos. 'Er hat gesagt, wenn er erwachsen ist, will er in einem Hotel arbeiten!' In unserem Dorf in Süddeutschland wollte jede anständige Familie, dass ihr Sohn einen von zwei Arbeitswegen anstrebte: einen technischen Beruf (zum Beispiel als Ingenieur oder als Architekt) in einer großen Stadt wie München oder Stuttgart, oder ein Auskommen als Winzer in der Heimatstadt, die von Weinbergen umgeben war. Wenn beides nicht klappte, konnte man immer noch Zimmermann oder Maurer werden. Zu sagen, man wolle in einem Hotel arbeiten, war wie der Wunsch, Straßenfeger zu werden oder bei der Müllabfuhr zu arbeiten. Woher hatte ich im Alter von elf Jahren diese verrückte Idee? In unserem Dörfchen gab es kein Hotel, nicht einmal ein richtiges Restaurant. Bis heute kann ich mich nicht an den Ursprung meines Wunsches erinnern; ich muss davon in einem Buch gelesen haben. Aber ich ließ mich nicht davon abbringen. Einmal kam mein Onkel aus der Stadt, ein angesehener Bankier, zu uns zu Besuch und fragte mich, was ich vorhatte. Wollte ich auf das Gymnasium im nahen Koblenz gehe...

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