Nur mit konsequenter Kundenorientierung können Unternehmen dem hohen Konkurrenzdruck und der starken Sättigung der Märkte erfolgreich begegnen. Kundenzufriedenheit wird zum Maß des Erfolges. Es stehen nicht mehr allein traditionelle Steuergrößen wie Kosten, Gewinn und Wirtschaftlichkeit im Mittelpunkt unternehmerischen Handelns. Auch Faktoren wie Kundenzufriedenheit, Qualität und Kundenloyalität sichern Erfolg und Wettbewerbsvorteile. Wie Kundenzufriedenheit zielgerichtet erreicht und als Maß in das Handeln des Unternehmens eingebunden werden kann zeigt dieses Buch. Das Werk liefert zentrale Ansatzpunkte und Hilfen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Gezeigt wird, wie das Ziel einer adäquaten Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität erreicht werden kann. Die unterschiedlichen Dimensionen der Kundenzufriedenheit werden dargelegt. Aus ihnen werden geeignete Messinstrumente zur Erfassung der Qualitäten abgeleitet. Dabei wird ein neues Praxisverfahren zur Bestimmung der maßgeblichen Qualitätsfaktoren im Dienstleistungsprozess entwickelt. Diese Buch bietet die Grundlage für den Aufbau eines umfassenden Qualitätsmanagements unter Einbeziehung der aktuell bedeutsamsten Einflussgrößen. Zahlreiche Beispiele und eine Vielzahl von Abbildungen festigen die praktischen Schwerpunkte.

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