zur zweiten, erweiterten Auflage Die Call-Center-Branche befindet sich in einem deutlichen Umbruch. Das große Volumengeschäft. mit dem einige Center groß geworden sind. ver­ teilt sich auf wesentlich mehr Anbieter. und die Nachfrage nach hoher Qualität und Flexibilität steigt stetig an. Die Wirtschaftslage und die sin­ kenden Absätze erfordern von viel mehr Centern (egal ob Dienstleister oder internes Center) immer mehr Kompetenz im Bereich Outbound. Das Potenzial. das im Outbound für ganz unterschiedliche Branchen liegt. ist teilweise noch deutlich unausgeschöpft. Andere Branchen neigen fälsch­ licherweise inzwischen dazu. ihre Kunden mit zu häufigen Anrufen regel­ recht zu belästigen. Es gibt also noch viel zu tun im Bereich "Outbound­ Praxis". Die Resonanz zur ersten Auflage unseres Fachbuches war sehr positiv. Sowohl die Rückmeldungen auf Fachmessen. wie der Call Center World. als auch im direkten Dialog mit den Verantwortlichen und die positiven Rezensionen der Fachpresse haben uns sehr gefreut und zeigen gleich­ zeitig. wie wichtig dieses Buch für die Call-Center-Branche ist. In der zweiten. erweiterten Auflage. die Sie hier in den Händen halten. fin­ den Sie weitere Praxisbeiträge von Experten für Experten. Des Weiteren haben wir einige Kapitel inhaltlich erweitert sowie das neunte Kapitel "So nicht! - Fehlerbeispiele aus der Praxis" ergänzt. Diese Fehlerbeispiele zei­ gen Ihnen die Fettnäpfchen auf. die in der Praxis lauern und die Sie bei Ihren Kunden unbedingt vermeiden sollten.

Rainer Krumm und Christian Geissler sind Berater bei der Münchener Commax Consulting AG. Diese Unternehmensberatung für Personalentwicklung und Training ist auf Führungskräfte, Teams, Vertrieb und Call Center spezialisiert. Commax wurde 1998 und 2001 mit dem Deutschen Trainingspreis in Silber ausgezeichnet.

1 Was ist Outbound?.- 1.1 Inbound versus Outbound-Aktion oder Reaktion?.- 1.2 Stufenplan für die Einführung von Outbound Effizient zum Ziel.- 1.3 Einsatzgebiete von Outbound-Kampagnen So sparen Sie Geld und Nerven.- 2. Voraussetzungen für Outbound.- 2.1 Die Vorbereitung einer Outbound-Aktion Ready to start.- 2.2 Perfekte Zielgruppenansprache Wer ist in der Leitung?.- 2.3 Der Gesprächsleitfaden Erstellen Sie sich eine Landkarte.- 3. Auswahl der Outbound-Agenten.- 3.1 Einstellung des Call-Center-Agenten Überreden oder überzeugen?.- 3.2 Der Switch zwischen In- und Outbound Auslastung durch Flexibilität.- 3.3 Auswahl von Outbound-Mitarbeitern Von Bernhardinern und Jagdhunden.- 3.4 Anforderungsprofil an einen Projektverantwortlichen für Outbound Das Chefprofil.- 3.5 Anforderungen an Outbound-Agenten Pflicht und Kür für Ihre Mitarbeiter.- 4. Mitarbeiterqualifizierung und Training im Outbound.- 4.1 Potenzialanalyse Vorraussetzung für Mitarbeitermanagement.- 4.2 Gesprächskompetenz Was gehört dazu?.- 4.3 Agenten-Training Für jeden Mitarbeiter die richtige ldee.- 4.4 Coaching Den Mitarbeiter selbst entdecken lassen.- 4.5 Monitoring Im Outbound-Bereich unerlässlich!.- 4.6 Silent Monitoring Die ultimative Qualitätssicherung?.- 5. Das Outbound-Gespräch.- 5.1 Unpassende Situationen und passende Reaktionen Wo und wie erwischen Sie den Kunden?.- 5.2 Vorbereitung des Outbound-Gesprächs Gleich geht es los.- 5.3 Gesprächsphasen im Outbound Begrüßung ... und dann?!.- 5.4 Komposition eines erfolgreichen Gesprächs AIDA.- 5.5 Klimafaktoren im Outbound-Gespräch Frostig, hitzig oder wohl temperiert?.- 5.6 Fragetechniken Das kleine 1 × 1 : Wer wie was ... kinderleicht?!.- 5.7 Kaufsignale erkennen und nutzen Hinhören ist besser als zuhören.- 5.8 Kundennutzenformulierungen Wie der Schlüssel zum Schloss past.- 5.9 Einwände und Vorwände Was tun, wenn Sie vor einer Wand stehen?.- 5.10 Umgang mit Widerständen Der kleine Gedulds-Knigge.- 5.11Abschlusstechniken So machen Sie das Geschäft perfekt.- 5.12 Nachbereitung des Outbound-Gesprächs Das lernende Call Center.- 6. Phone Selling Chancen durch Verkauf.- 6.1 Bedeutung des Verkaufs Ohne geht es nicht.- 6.2 Nutzen des Outbound-Verkaufs für alle Beteiligten Da hat jeder etwas davon.- 6.3 Verkauf als etablierte Verhaltensweise Verkaufen ist selbstverständlich.- 7. Mitarbeitermanagement im Outbound wichtiger denn je!.- 7.1 Besonderheiten der Führung im Call Center Wo wollen Sie eigentlich hin?.- 7.2 Führen bei unterschiedlicher Mitarbeiterstruktur Oder sind alle gleich?.- 7.3 Die Führungskraft als Personalentwickler Wie Sie dieser Rolle gerecht warden.- 7.4 Der Supervisor und sein Team Autorität oder Teamchef?.- 7.5 Controlling ist in, Kontrolle ist out Damit Sie Ihre Erfolge auch kennen.- 8. Customer Relationship Management: ein Zauberwort Was steckt dahinter?.- 9. So nicht! Fehlerbeispiele aus der Praxis.- Schlusswort.- Juristische Grundlagen.- DieAutoren.