Markus Müller-Martini erarbeitet ein zusammenhängendes System von 14 Einflussfaktoren der Kundenbindung und führt mittels des Competence-based View als Referenztheorie die Kompetenzen von Kunden als neue Determinante in die Kundenbindungsforschung ein. Die empirische Überprüfung seines Modells im Privatkundenmarkt für Fernsehempfang (Kabelanschluss vs. Satellitenempfang vs. Antennenfernsehen) legt nahe, dass der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung oftmals über- und die Bedeutung anderer Faktoren, z.B. das soziale Umfeld sowie die Kompetenzen der Kunden, unterschätzt bzw. nicht beachtet werden.

Dr. Markus Müller-Martini promovierte bei Prof. Dr. Michael Hülsmann im Fachgebiet »Management Nachhaltiger Systementwicklung«, Fachbereich Wirtschaftswissenschaften, der Universität Bremen. Er ist selbständiger Unternehmensberater.

Einleitende Betrachtungen.- Problemstellung der Untersuchung.- Zielsetzung der Untersuchung.- Übergeordnete Arbeitshypothesen der Untersuchung.- Vorgehen der Untersuchung.- Strukturierung, Herleitung und Forschungsstand von Determinanten der Kundenbindung.- Konzeption des Kapitels.- Strukturierung des Forschungsproblems.- Theoriebasierte Herleitung von Determinanten der Kundenbindung.- Forschungsstand zu Determinanten der Kundenbindung.- Zwischenfazit.- Competence-based View zur Konzeptualisierung von Kundenkompetenzen.- Konzeption des Kapitels.- Competence-based View als Bezugsrahmen für Kundenkompetenzen.- Fundierung von Kompetenzen anhand des Handlungsmodells dieser Arbeit.- Konzeptualisierung individueller und externer Kompetenzen im Competence-based View.- Zwischenfazit.- Vorbereitung der empirischen Untersuchung.- Konzeption des Kapitels.- Auswahl und Beschreibung des Referenzmarkts.- Auswahlentscheidungen zum Erhebungs- und Analyseverfahren.- Konzeptualisierung der Untersuchung.- Zwischenfazit.- Durchführung und Auswertung der empirischen Untersuchung.- Konzeption des Kapitels.- Durchführung der Erhebung.- Formale Gütebeurteilung des Untersuchungsmodells und Hypothesenprüfung.- Interpretation der Ergebnisse zum Determinantensystem der Kundenbindung.- Zwischenfazit.- Abschließende Betrachtungen.- Zusammenfassung der Untersuchung.- Forschungsbeitrag der Untersuchung.- Grenzen der Untersuchung und weiterer Forschungsbedarf.