In den letzten Jahren wurde der Dienstleistungssektor immer wichtiger. Die Standards bei der Entwicklung sind aber noch nicht denen bei der Produktentwicklung vergleichbar. Die umfassende Disziplin des "Service Engineering" hat deswegen spezielle Methoden entwickelt, die die systematische Planung und Entwicklung von Dienstleistungen verbessern. Diese komplexe Aufgabe in Unternehmen kann oft nur durch die Einbindung verschiedener Fachdisziplinen erfüllt werden. In diesem Band werden deswegen Konzepte des Service-Engineering - die Modularisierung von Dienstleistungen, die sozio-technische Modellierung von Dienstleistungsprozessen sowie das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungsarbeit - aus unterschiedlichen wissenschaftlichen Disziplinen entwickelt und unterstützende IT-Werkzeuge vorgestellt. Ein "multiperspektivisches Referenzmodell" führt schließlich die verschiedenen Sichten zusammen und ermöglicht es, informationstechnische Werkzeuge aufeinander abzustimmen und Kommunikationsprozesse zu systematisieren.

Einleitung: Service Engineering als multiperspektivische Aufgabe.- Das Fokusthema Service Engineering innerhalb der Dienstleistungsinitiative des Bundesministeriums für Bildung und Forschung.- Chancen und Risiken der Modularisierung von Dienstleistungen aus betriebswirtschaftlicher Sicht.- Modularisierung: Grundlagen und Anwendung bei IT-Dienstleistungen.- MoSES Baukastensystem für modulare Dienstleistungen.- Productivity Management in Service Settings.- Verbesserung der Kundenorientierung bei internen Dienstleistern mit dem Partizipativen Produktivitätsmanagement (PPM).- PPM als Instrument zur Förderung der Zusammenarbeit zwischen Arbeitsgruppen.- Im Spannungsfeld zwischen formalen und informellen Aspekten: Modellierung von Dienstleistungsprozessen mit SeeMe.- Modellierung von Prozessschnittstellen modularer Servicearchitekturen.- Ein Referenzmodell für das Service Engineering mit multiperspektivischem Ansatz.- Die pro-services Workbench Werkzeuge für das Service Engineering.- Der Einsatz von Electronic Meeting Systems im Service Engineering am Beispiel von GroupVision.Web.- Gestaltung von Dienstleistungen - Gutstheoretische und kundenorientierte Determinanten.- Kundenintegration in den Dienstleistungsinnovationsprozess.