Studienarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf (Lehrstuhl für Controlling), Veranstaltung: Seminar zum Marketingcontrolling, Sprache: Deutsch, Abstract: In einem wirtschaftlichen Umfeld, das zunehmend von ansteigendem Wettbewerbsdruckgekennzeichnet ist, müssen sich Unternehmen verstärkt an den Bedürfnissen ihrer Kundenausrichten. Um Marktpositionen zu erhalten bzw. auszubauen ist es unerläßlich, Kundenlangfristig zufriedenzustellen und somit an das eigene Unternehmen zu binden. Nebenoffensichtlichen Faktoren, die zu Kundenzufriedenheit führen z. B. die Produktqualität kommt der Behandlung von Kundenbeschwerden eine entscheidende Bedeutung zu. WährendBeschwerdeabteilungen ganz offensichtlich Kosten im Unternehmen verursachen, ist derErfolg eines Beschwerdemanagements nur schwer ermittel- und kontrollierbar.1Ziel dieser Arbeit ist es, die Möglichkeiten eines Beschwerdecontrolling darzulegen undkritisch zu analysieren. Hierzu werden in einem ersten Schritt die BegriffeBeschwerdemanagement und Controlling näher eingegrenzt. In einem zweiten bzw.dritten Teil werden die verschiedenen Aktivitätsfelder eines Beschwerdecontrollingdargestellt und anschließend in einem Fazit kritisch gewürdigt.1 Vgl. Hoffmann, Achim 1991, S.1.