Interne Services rücken in den letzten Jahren stärker in den Betrachtungsfokus bezüglich Wirtschaftlichkeit und strategischer Ausrichtung. Schlagworte wie Shared Service Center, Service Level Agreements, Outsourcing und Drittmarktakquisition prägen die Debatte.

Professor Dr. Jürgen Weber lehrt Controlling an der WHU-Otto Beisheim School of Management in Vallendar. Seine Devise ist: Nichts ist so gut für die Praxis wie eine gute Theorie. Jürgen Weber ist Herausgeber der "Zeitschrift für Controlling& Management". Er ist Autor vieler Bücher, z.B. Einführung in das Controlling, und darüber hinaus einer der Gründungspartner der Managementberatung CTcon.

Axel Neumann-Giesen ist Senior-Projektleiter bei CTcon im Büro Bonn. Mit Schwerpunkten in Controllingkonzeption und -prozessen sowie in den Bereichen Personalcontrolling, Bildungscontrolling, Prozessoptimierung und Profit Center-Steuerung unterstützt er seit vielen Jahren internationale Großunternehmen und öffentliche Organisationen bei der Verbesserung ihrer Management- und Controllingsysteme.

Dr. Steffen Jung ist Senior-Projektleiter beim Managementberatungs- und Trainingsunternehmen CTcon im Büro Vallendar. Er unterstützt seit vielen Jahren internationale Konzerne und öffentliche Organisationen bei der Steuerung interner Servicebereiche, der Gestaltung von Transferpreisen, der Overheadverrechnung, dem Aufbau und der Nutzung von Controllingsystemen und -prozessen sowie in Regulierungsfragen.

Vorwort 7

1 Interne Dienstleistungen im Blickpunkt die zweite Welle des Reengineering? 9

2 Charakterisierung und Typisierung interner Dienstleistungen als Entscheidungsgrundlage 11

3 Make or buy Strategien für den Umgang mit internen Dienstleistungen 15

Exkurs: Hinweise zur Ermittlung der Kostenvorteile von Outsourcing 19

4 Interne Steuerung der Servicebereiche 23

Führungs- und Organisationsmodelle für interne Servicebereiche 23

Führungsmodelle zur Steuerung interner Servicebereiche 31

KPI-Steuerung von internen Servicebereichen 39

5 Zusammenspiel der Serviceeinheiten und der internen Abnehmer 45

Organisatorische Eigenständigkeit der Services 45

Koordinationsaufgaben bei organisatorischer Eigenständigkeit der Services 47

Service Level Agreements als Instrument zur Koordination organisatorisch eigenständiger Services 48

Verrechnung von Serviceleistungen 53

6 Rolle des Controlling bei der Neugestaltung der Steuerung interner Dienstleistungen 63

7 Fazit 65

8 Literaturverzeichnis 69

9 Stichwortverzeichnis 73

In eigener Sache 75